Рейд по магазинам «Билла»: соблюдает ли торговая сеть свои гарантии?

Сегодня в каждом дворе есть свой супермаркет. Светлые торговые залы с самообслуживанием заменили гастрономы, и мы уже стали забывать хмурых продавщиц за прилавком с заветренным мясом. Поход по магазинам начал напоминать квест: как обойти три торговые точки за полчаса и поймать самую большую скидку на заветный пакет порошка. Выбор розничных сетей стал слишком велик, а покупатели — пресытились изобилием, поэтому ритейлу остается привлекать клиентов бонусами, программами свежести и качеством сервиса.В середине двухтысячных в Курске начался бум супермаркетов: «Европы» появлялись как подснежники весной, закрывались ларьки. Центр города был долгое время пуст — местные жители покупали продукты в маленькой «Ниве», уже почившем гастрономе «Курск» и в элитном ЦУМе. С открытием в ТЦ «Пушкинский» торговой сети «Билла» ситуация изменилась. Появился магазин в самом сердце города с наконец-то доступными ценами и высоким качеством сервиса. Торговая сеть дает своим клиентам ряд уникальных гарантий: это и свежесть продукции, и отсутствие очередей на кассах. Кроме того, австрийский бренд известен внимательным отношением к экологии — именно поэтому на кассах продаются биоразлагаемые пакеты, а не обычные «маечки». Мы решили сделать рейд в два магазина сети в центре города и на окраине, чтобы проверить: соблюдает ли «Билла» собственные правила.Анализ проводили в два этапа – днем с двенадцати до двух и с шести до восьми часов вечера. Также проверили загруженность и быстроту обслуживания в обеденный перерыв и час-пик, когда люди идут с работы.Дневной этап: свежесть продукцииВ магазине на Кулакова проанализировали сроки годности на 60 видах йогуртов в баночках и 40 видах молочных продуктов для детей – творожки, йогурты и напитки. Все продукты были свежие и годные к употреблению еще минимум три дня.Взяли шоколадку «Милка» за 49 рублей и отправились на кассу. Очереди не оказалось, кассир обслужил за минуту.На выходе из магазина опросили 10 покупателей — видел ли кто-то в магазине товар не первой свежести? Задавали вопрос исключительно местным жителям, которые постоянно закупаются в гипермаркете. Результаты опроса показали, что среди покупателей не нашлось тех, кому попадалась несвежая продукция.В «Билле» на улице Ленина мы проверили свежесть фруктов и овощей. Одна из гарантий торговой сети — если покупатель обнаружит испорченный продукт, то получит на кассе его свежий аналог бесплатно. Кроме того, «Билла» гарантирует проверку срока годности фруктов и овощей каждый час. Результаты проверки фиксируются на «листке свежести», на котором сотрудники ставят подписи по итогам обхода. Вечерняя проверка: очереди и наличие товаровДругая гарантией торговой сети «Билла» гласит — товары из каталога всегда есть в наличии. Если покупатель не находит хлеб со скидкой, работники магазина обязаны заменить его на похожий с одинаковой ценой. Эту услугу решили проверить в супермаркете на Ленина.Задача была не из простых, ведь в каталоге больше 30 товаров. Итог — не нашли крабовых палочек «VICI» за 119 рублей, о чем мы сообщили сотруднице магазина, которая, в свою очередь, предложила взять другой вид продукции по акции и более низкой цене.Также в ходе проверки не нашли на полках пену для бритья «Gilette Fusion», но рядом стоял аналогичный товар по такой же цене. Второй этап проверки — оценить загруженность касс. «Билла» в торговом центре «Пушкинский» вечером всегда заполнена. Чтобы компенсировать покупателям ожидание, торговая сеть гарантирует получение скидочных купонов на 30 рублей каждому, кто стоит в очереди к кассе больше пяти минут, а также окажется пятым в очереди. В 18:40 работало 3 кассы из 10, в самой длинной очереди стояло четыре человека. Практически сразу подошел еще один сотрудник и пригласил к свободной кассе. Итого: за 30 минут наблюдения ни в одной очереди не скапливались более 4 человек. Некоторые кассы вообще пустовали — посетители либо не замечали свободные места, либо никуда не спешили. Традиционно на выходе опросили 10 человек. Задавали три вопроса: может ли человек назвать себя постоянным покупателем, часто ли приходится стоять в очереди, получал ли когда-нибудь купоны за ожидание. По итогам опроса выяснилось, что покупатели не жалуются на очереди у касс и долго стоять в ожидании оплаты покупок им не приходилось. Также в ходе беседы стало ясно, что не все посетители магазина в курсе о постоянной акции Биллы.Следующий этап — проверка очередей в магазине на проспекте Кулакова. Загруженность здесь была значительно ниже. В 19:40 в самой длинной очереди стояло 2 человека. Кассиры работали быстро и успевали обслуживать посетителей практически без ожидания. В завершении проверки решили узнать у посетителей, насколько их устраивают цены в магазине — из десяти опрошенных никто не пожаловался на высокие цены. Также покупатели назвали листовки с акционной продукцией удобным способом совершать выгодные покупки. По итогам проверки мы не обнаружили ни одного товара с истекшим сроком годности. Листок свежести в отделе фруктов исправно заполнен. Товар из каталога, которого не было в наличии, заменили на схожий по более низкой цене. Когда сотрудники заметили очереди — сразу открыли дополнительную кассу. Из десяти опрошенных никто не отметил завышенные цены. Торговая сеть «Билла» продолжает радовать курян высоким качеством обслуживания, свежими товарами и низкими ценами.